La vieja y conocida metáfora de los dos vendedores de zapatos, que fueron enviados a un país del Africa a explorar las posibilidades de venta (único lugar del mundo donde no habían llegado aún), plantea la experiencia de éstos dos profesionales al encontrarse con la cruda realidad.
El primero de ellos, llegó abatido y desepcionado al momento de presentar su informe ante la directiva de la empresa, recomendando "no invertir ni un solo centavo en semejante aventura". Al preguntarle cuál era la razón de su tajante recomendación, contestó en forma determinante: "Porque en ese País... nadie usa zapatos".
El segundo vendedor llegó un día después, y a diferencia del primero, sumamente emocionado y eufórico con las buenas noticias que traía. Cuando se le pidió su recomendación, no titubeo en decir que "tenían que iniciar operaciones de innmediato, y con el mejor esfuerzo posible para atender ese naciente mercado".
Al preguntarle, igual que al anterior, cuál era la razón de su entusiasta recomendación, contestó, también en forma determinante: "Porque en ese lugar... nadie usa zapatos".
Podríamos decir que la Venezuela de hoy es un país "descalzo", no en el sentido literal de la historia, sino respecto a la carencia de una Cultura de Servicio y de una filosofía de Atención al Público. Y en efecto, casi me atrevo a decir que somos el país de Linoamérica donde se presta el peor servicio, y donde peor se trata al público.
Esto me entristece y, lógicamente, me apena sobremanera, pero tal como lo expuso el segundo vendedor de la historia, lejos de verlo como una tragedia, o una crisis, lo veo como una gran oportunidad... Es aquí, y es ahora, donde se necesita todo el talento disponible para cambiar la imagen de calidad de nuestros servicios, públicos y privados, pero eso sí, es necesario aplicar una estrategia adecuada, y más que nada es necesario un proceso de innovación que permita lograr resultados sustentables ante un escenario tan retador como el actual.
El PROGRAMA DE INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS, que se ha venido desarrollano con la metodología de La Universidad del Buen Servicio (LUBS), viene Transformando la Atención al Público y está Cambiando la Imagen de Calidad...
Ciertamente falta crear esa Cultura y esa Filosofía que aún no tenemos... pero de eso se trata este proyecto, ahora mejorado y actualizado con la versión del Modelo 3-D 1.0, con el que venimos trabajando en Tres Dimensiones básicas, desarrollando Competencias Actitudinales, Gerenciales y de Innovación.
Quiero aprovechar este espacio para invitarles a nuestro ciclo de Charlas (SIN COSTO Y SIN COMPROMISO)www.atencionyservicio.com.ve, donde podrán conocer los detalles y el alcance de este modelo de innovación en los servicios. La primera de estas Charlas será el Jueves 22 de Abril, a las 5:30 PM, en los espacios del Foro XXI... te invitamos también un rico café al final de la jornada, para intercambiar ideas!!!
Alguien podría decir que estas pretenciones de Innovación y de Transformación que planteamos, son en las actuales circunstancias poco menos que utópicas, y podrían decir también que sólo son meras ideas sin ningún asidero ni posibilidad de hacerse realidad... y tal vez sea cierto; sin embargo, quiero dejar esta otra idea, a título de despedida:
Hace tiempo no habían aviones. Hace tiempo no habían automóviles. Hace tiempo no habían peines. Hace tiempo no había dinero, ni lenguaje. Únicamente fue por ideas que estas cosas aparecieron en nuestra realidad
(Richard Bandler)
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